Дмитрий
Все работы
AI-ассистент · 2026

Ника

AI-ассистент для службы поддержки сервиса онлайн-записи. Отвечает клиентам за секунды и аккуратно передаёт сложные вопросы людям.

AIЧат-интерфейсПоддержка
Клиент
Сервис онлайн-записи
Роль
Ведущий дизайнер: исследование, сценарии, UI
Срок
12 недель
Команда
Дизайнер, 2 разработчика, ML-инженер, продакт
Платформа
Веб-виджет и мобильное приложение
−70%время ответа
62%вопросов без оператора
4,7оценка диалогов

01Обзор

Задача

Сократить время ответа поддержки и не потерять доверие клиентов.

Подход

Сценарии на основе реальных обращений, честный статус «отвечает AI» и передача человеку в один тап.

Итог

Ассистент закрывает большую часть типовых вопросов, операторы занимаются сложными.

02Проблема

Поддержка не успевала: в пиковые часы клиенты ждали ответа по три-четыре часа и уходили к конкурентам. Первая версия бота, сделанная без дизайнера, только раздражала — длинные шаблонные ответы и ни одного способа позвать человека.

«Я пишу в чат, а мне присылают простыню текста. Хочу просто перенести запись — и всё.»

— Клиентка, интервью
  1. Клиенты не понимали, говорят с ботом или с человеком
  2. Ответы были длинными и не решали вопрос
  3. Не было способа быстро позвать оператора

03Исследование

500обращений в поддержку разобрано
14интервью с клиентами
5чат-ботов конкурентов
2раунда юзабилити-тестов
Инсайт 1

80% обращений укладываются в 12 типовых сценариев

Инсайт 2

Клиентам важнее скорость, чем «человечность» ответа

Инсайт 3

Доверие пропадает, когда бот притворяется человеком

04Решение

01
Короткие ответы и кнопки

Ассистент отвечает в 1–2 предложения и предлагает следующие шаги кнопками — без набора текста.

02
Честный статус

Плашка «Отвечает AI» и живая анимация показывают, кто на связи и что ассистент «думает».

03
Оператор в один тап

Кнопка «Позвать человека» всегда на экране, а оператор получает всю историю диалога.

Было

  • Ответ через 3–4 часа в пиковое время
  • Шаблонные ответы на полэкрана
  • Оператора не дозваться

Стало

  • Ответ за несколько секунд
  • Короткий ответ и кнопки действий
  • Человек — в один тап, с историей диалога

05Процесс

Исследование
Сценарии диалогов
Прототип и тесты
UI и передача в разработку
недели
04812
Инструменты
FigmaFigJamChatGPTNotion

06Результат

−70%

среднее время ответа

было 3–4 часа в пик
62%

вопросов решает ассистент

без участия оператора
4,7 из 5

средняя оценка диалогов

по опросу после чата

«Дмитрий начал не с экранов, а с наших обращений в поддержку. Поэтому ассистент получился полезным, а не «для галочки».»

— Руководитель поддержки, клиент